Umíte si poradit s krizovou komunikací?

Děsíte se krizových situací nebo negativní zpětné vazby? Nemusíte. Stačí, když budete vědět, jak se správně zachovat a můžete tak situaci obrátit ve svůj prospěch.

Velké, většinou nadnárodní společnosti, řeší ve firmách tzv. krizový management. Ten se stará o to, aby v případě průšvihu nebylo poškozeno dobré jméno firmy, a to především v médiích a v dnešní době také hlavně na sociálních sítích.

Krizová komunikace je jedna z klíčových součástí (PR) public relations (komunikace s veřejností). Pokud jde vše hladce a nenastane žádná krizová situace, tento typ komunikace není potřeba. Právě v případě vzniklého problému se ukáže, jak moc firmy podceňují přípravu krizového scénáře pro elegantní vyřešení situace.

Dobré jméno firmy se buduje celé roky, ale během několika málo chvil může být vše jinak. Nejčastěji k tomu dochází u menších firem, které většinou neřeší žádná školení na to, jak zvládat podobné nestandardní situace. Podle toho také komunikace v případě nastalé krize vypadá. Styl komunikace příliš neřeší - brání svůj byznys, co to jde, ale ne zrovna vhodnou formou. Negativní komentář nebo stížnost ze strany klienta berou jako útok, ne jako zpětnou vazbu a poukázání na prostor pro zlepšení.

Odstrašující příklad krizové komunikace

Jako příklad uvádíme Cukrárnu u Draka. Na jejich stránkách se objevilo toto hodnocení od zákazníka:

“Asi čtyřikrát jsem přišel na zmrzlinu a stejněkrát jsem se dozvěděl, že zmrzlina není. Navíc se začalo „z hygienických důvodů“ (čtete – kelímek stojí desetník, ale prodáme ho za bůra) dávat vše pouze do plastového „nádobí“. To je pak fakt radost ze zmrzlinového poháru, když je v kelímku jak od malinovky. Škoda, no.”

Přibližně za dvě hodiny dostal od cukrárny následující reakci:

“Zmrzlina se prodává pouze v sezoně tak když Vám jednou někdo řekne, že zmrzlina není tak je dost logické, že nebude ani po druhé když je už po sezoně. Kelímky jsou pro nás fakt super kšeft tak nám to dopřejte na něčem zbohatnout musíme. Díky za pochopení”

Doporučujeme pročíst i další reakce v komentářích, nejspíše od majitele Cukrárny u Draka.

Jak z krizové komunikace vybruslit s nadhledem

Ukázkou z poslední doby je naopak dobře zvládnutá krizová komunikace obchodního řetězce Lidl.

Na svůj reklamní leták umístili modela-afričana. Reakce na sebe nenechaly dlouho čekat:

Reakce Lidlu byly lidské, “nekorporátní” a hlavně morálně správné. Za nás dostávají 1*. Těžko říct, kolik lidí na základě této kauzy do Lidlu přestane chodit nakupovat a kolik jich tam naopak chodit začne. 

Zajímavé je Znázornění typického vývoje krizové komunikace na sociálních sítích od Socialsharks:

Prohlédněte si obrázek v plném rozlišení na blogu SocialSharks

V neposlední řadě se opět ukazuje, že sranda prostě musí být. :) Podívejte se na nejlepší reakce na sociálních sítích:

Dominik Feri, radní z Teplic a jeho příspěvky na Twitteru

  • Problém není černoch. Ale to, že není v akci.
  • Koukám, že v Lidlu mají africký týden, aniž by to sami chtěli!

Korektní verze letáku pro ČR


A opravdu profesionálně využili situace v Jägermeisteru

Závěr

Krizovou komunikaci na sociálních sítích by rozhodně měli mít na starosti lidé (marketéři) s velkou emocionální inteligencí (empatií). 

Mazání příspěvků a blokování uživatelů na sociálních sítích se velkým společnostem totiž vrátí jako bumerang. 

Pokud k nějaké kritické chvíli dojde, dejte si načas. Není potřeba odpovídat na vše ihned “s horkou hlavou”. Hezky v klidu  a s rozvahou si vše promyslete.
Je také vhodné se v tento moment poradit s někým, kdo vám pomůže vymyslet, jak odpovědět s noblesou. Protože pokud vás daný dotaz pobouří, pravděpodobně toho v tu chvíli nebudete schopni.

Zdroje